Descripción de la oferta
En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque Copilot-first, integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA.
La persona que buscamos será responsable de la configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal, asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente.
Diseño e implementación de soluciones Dynamics 365 Contact Center.
Canales (voz con ACS, chat, email, SMS).Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación).Contact Center workspace y perfiles de agente.
Desarrollo e integración de bots con Copilot Studio (IVR conversacional y chatbots).
Configuración de IA aplicada al contact center:Generación de respuestas con Copilot.
Implementación de automatizaciones con Power Automate (ej. acuse de recibo, flujos operativos).
Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros).
Soporte en fases de testing, go-live y optimización post-producción.
Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot).
Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel
Conocimiento práctico de la arquitectura del producto:
Experiencia en:
Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo).Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback).Definición de colas y reglas de enrutamiento.
Experiencia en Copilot Studio:
Creación de agentes conversacionales.Implementación de temas (topics) y escalado a agente.
Conocimientos de:
Integración con APIs y sistemas externos.
Valorable experiencia en:
Integración con Salesforce (CTI, conectores) u otras plataformas CRM.Experiencia en migraciones desde plataformas CCaaS legacy.Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure.Grado en Ingeniería (Informática, Telecomunicaciones o similar).Certificaciones Microsoft (valorable):Participación en proyectos innovadores con IA (Copilot-first).Entornos tecnológicos punteros en Microsoft Cloud.Desarrollo profesional en soluciones de contact center de nueva generación.
Requisitos funcionales
Entendimiento de operativa de Contact Center:
Gestión de agentes, supervisores y colas.Métricas clave (SLA, TMO, tasa de abandono).
Capacidad para diseñar soluciones orientadas a:
Mejora de la experiencia del cliente.Automatización y autoservicio (IVR, bots).Español: nativo o fluido.Inglés: nivel medio-alto (lectura técnica y documentación).
Experiencia valorable
Proyectos en sectores de alto volumen (utilities, telco, banca).Experiencia en migraciones desde plataformas CCaaS legacy.Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure.Grado en Ingeniería (Informática, Telecomunicaciones o similar).Certificaciones Microsoft (valorable):Participación en proyectos innovadores con IA (Copilot-first).Entornos tecnológicos punteros en Microsoft Cloud.Desarrollo profesional en soluciones de contact center de nueva generación.
En NTT DATA creemos que toda persona es única y diferente y por ello apostamos por una cultura inclusiva que reconoce y valora la diversidad. Trabajamos día a día para crear un entorno en el que podamos explorar, vivir y potenciar nuestra propia singularidad.
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