Descripción de la oferta
El/la Coordinador/a de Atención al Cliente de Grandes Cuentas y Backoffice tiene como misión liderar, organizar y coordinar los equipos responsables de la atención y gestión administrativa de los clientes B2B de mayor relevancia para la compañía, asegurando una experiencia excelente, personalizada y eficiente. Su objetivo principal garantiza el cumplimiento de los niveles de servicio y calidad definidos, optimizando los procesos operativos y administrativos y actuando como figura clave de coordinación entre los distintos departamentos implicados.
1. Gestión operativa, eficacia y eficiencia
Planificar, asignar y priorizar tareas garantizando el cumplimiento de SLAs y niveles de servicio.
Supervisar la correcta ejecución, registro y cierre de las gestiones en los sistemas corporativos.
Realizar seguimiento periódico de actividades pendientes y casos críticos.
Coordinar la actividad con otros departamentos del CRC y áreas transversales.
Dar soporte operativo en momentos de alta carga de trabajo o situaciones excepcionales.
Supervisar y gestionar solicitudes relacionadas con contratos, facturación, incidencias y siniestros.
Velar por una comunicación proactiva, clara y personalizada con el cliente.
Supervisar el correcto uso y gestión del canal de correo corporativo de Grandes Clientes.
Validar la elaboración y envío de informes y documentación solicitada por el cliente.
3. Gestión de Backoffice
Garantizar la correcta ejecución de procesos administrativos y de soporte.
Detectar ineficiencias y proponer mejoras en los flujos de trabajo.
Impulsar la estandarización y simplificación de procedimientos.
Asegurar la correcta trazabilidad documental de las gestiones.
4. Calidad y experiencia de cliente
Supervisar la calidad de las gestiones mediante revisiones y análisis de casos.
Realizar feedback continuo y constructivo a los integrantes del equipo.
Proponer mejoras en procesos y argumentarios de atención.
Garantizar la fiabilidad de la información registrada en los sistemas.
5. Gestión y desarrollo de personas
Motivar, acompañar y desarrollar al equipo de Atención Grandes Cuentas y Backoffice.
Detectar necesidades formativas y coordinar acciones de formación y reciclaje.
Realizar seguimiento del desempeño individual y colectivo.
Facilitar la integración y tutorización de nuevas incorporaciones.
Experiencia previa en coordinación o supervisión de equipos de atención al cliente.
Conocimiento de entornos CRC / Contact Center y herramientas CRM.
Capacidad analítica y de organización.
Habilidades de liderazgo, comunicación y gestión del cambio.
Alta orientación a resultados y a la satisfacción del cliente.
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