Descripción de la oferta
Especialista atención al cliente en el departamento de posventa en ChanganEnChangan Españabuscamos incorporar un/aCustomer Experience Specialistcon experiencia para el análisis, la gestión y la mejora continua de la experiencia del cliente desde antes de la compra hasta a lo largo de todo el ciclo de vida del vehículo.La posición tendrá un enfoqueanalítico y transversal , actuando como nexo entre el departamento de posventa y el resto de equipos, tales como Ventas, Marketing, IT, Red de Concesionarios y nuestra sede central ubicada en Holanda, con el objetivo de detectar problemas, anticipar tendencias y transformar la experiencia del cliente en una ventaja competitiva para la marca.Responsabilidades principalesAnalizar y gestionar los principales indicadores de experiencia de cliente (NPS, CES, reclamaciones, retención, VOR, FTFR, etc.)
Evaluar elperformance de la red de concesionarios y talleres , identificando desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora.
Detectar y analizartendencias de experiencia del cliente(issues recurrentes, fricciones en procesos, feedback cualitativo y cuantitativo).
Liderar iniciativas transversales de mejora, coordinando a distintos departamentos para lacorrección de fallos y optimización de procesos .
Definir e implantarplanes de acciónbasados en datos, con seguimiento de KPIs y resultados.
Gestionar la relación con el área de Customer Care / Call Center y asegurar la correcta resolución de incidencias.
Preparar informes ejecutivos y presentaciones para Dirección y HQ. Por tanto, es requisito indispensable el manejo (nivel avanzado) de Excel y Power BI.RequisitosFormación
Titulación universitaria en Administración de Empresas, Ingeniería, Estadística, Economía o áreas afines.
Formación adicional en Customer Experience, Calidad, Data Analysis o Procesos será valorada positivamente.ExperienciaExperiencia mínima de 5 años en roles de análisis de datos y atención al cliente.
Experiencia previa en automoción, movilidad, retail automotriz, B2C complejo o redes de distribuidores será muy valorada.
Experiencia trabajando con KPIs de experiencia de cliente (NPS, CES, FTFR, VOR, reclamaciones, retención, etc.).
Idiomas : Español nativo o bilingüe. Inglés alto C1+ (imprescindible para comunicación con HQ y reporting internacional)
