Descripción de la oferta
ePackPro es la scale-up SaaS que ha digitalizado el HACCP, y que hoy lidera el mercado. Nacida en una cocina, imaginada por un restaurador, nuestra solución permite a 20 000 profesionales de la alimentación en 40 países mantenerse conformes sin dedicarle el día entero. +50M€ de ARR, +40% de crecimiento en 2024, 300 colaboradores repartidos en 4 oficinas en Europa: estamos construyendo algo sólido, y estamos acelerando.DESCRIPCIÓN DEL PUESTO Y MISIONESEn el marco de la transformación de su soporte al cliente y para acompañar su crecimiento, ePackPro refuerza su equipo de Soporte N2. El objetivo: absorber el aumento del volumen de tickets, mejorar los plazos de resolución y fortalecer la experiencia técnica interna.Tu rol:Te harás cargo de los incidentes técnicos complejos escalados por el soporte N1 y brindarás asistencia avanzada a los clientes. Intervenirás en problemáticas de software, hardware y redes, en estrecha colaboración con los equipos N3, producto, despliegue y Customer Success.Tus principales misiones:Gestionar los tickets de incidentes N2 y reducir el backlogDiagnosticar fallos en los equipos ePackPro: pantallas murales, tabletas, pads (conectividad, cables, interfaz de software)Tomar el control remoto para resolver los incidentes en directo con los clientesGestionar la adición y eliminación de módulos en las cuentas de clientesAcompañar a los clientes paso a paso en la resolución de sus problemasEscalar al N3 con un expediente completo y estructurado cuando sea necesarioDocumentar los incidentes resueltos y alimentar la base de conocimiento internaPERFIL BUSCADOExperiencia & background3 a 5 años de experiencia en soporte técnico experto o equivalenteExperiencia en entorno SaaS, software de gestión o soluciones conectadasExperiencia en la gestión de incidentes técnicos complejosExperiencia en soporte al cliente B2BCompetencias técnicasDiagnóstico de incidentes de hardware y software (conectividad de red, interfaz tableta/pantalla, configuración)Análisis y resolución de incidentes aplicativosBuen conocimiento de entornos de red (LAN, WiFi, enrutamiento básico)Configuración y parametrización de soluciones de softwareLectura de logs e identificación de causas raízDominio de herramientas de control remoto (TeamViewer o equivalente) y de ticketing (Salesforce, Jira, Genesys)Soft skillsSentido pedagógico: saber explicar un problema técnico a un interlocutor no técnicoRigor y método en la resolución de problemasEspíritu de equipo: trabajarás en estrecha colaboración con los equipos N1 y N3Autonomía y sentido de las prioridadesIdiomasEspañol fluido, oral y escrito y/o Italiano fluido, oral y escritoInglés fluido, oral y escritoBonusConocimiento o interés por el sector de la restauración / CHRConocimiento de las normas HACCPExperiencia en soporte hardware (tabletas, impresoras, sensores)
