Descripción de la oferta
En Spain Sotheby´s International Realty (inmobiliaria de sector de lujo, internacional) queremos cubrir un puesto de Customer Care Support (agente en contact center de atención a clientes y cuidado de su experiencia) para prestar un servicio de alta calidad en la cualificación de leads, seguimiento de clientes y control de calidad del servicio en la(s) región(es) asignada(s). Garantizar que cada consulta se gestione conforme a los protocolos y SLAs de la compañía, que los datos se registren correctamente en Salesforce y que los clientes reciban una experiencia premium y homogénea en todas las oficinas. Principales funciones y responsabilidades A. Atención de leads y gestión inicial de clientes • Gestión de llamadas inbound y outbound siguiendo protocolos aprobados. • Cualificación de leads. Validar consultas recibidas y confirmar con el cliente demanda, datos de contacto, presupuesto y ubicación. • Asignación de leads. Distribuir leads cualificados a los agentes según criterios de rendimiento y en coordinación con Directores Regionales. • Seguimiento post-cualificación. Verificar la correcta atención por parte de los agentes; escalar o reasignar cuando se detecten desviaciones. • Reactivación de clientes. Contactar clientes inactivos en CRM con posibles necesidades activas. B. Control de calidad y reporting • Encuestas de calidad. Recoger feedback del cliente en distintos momentos del ciclo de vida para monitorizar satisfacción e identificar mejoras. • Exactitud de datos. Mantener registros precisos y actualizados en Salesforce para análisis e informes. • Reporting diario. Reportar actividad, incidencias y feedback relevante al Customer Care Coordinator. • Cumplimiento normativo. Garantizar confidencialidad, GDPR, grabación de llamadas y estándares de marca en todas las interacciones. Experiencia, formación y conocimientos • 2-4 años en puesto similar; se valora experiencia en real estate o lujo • Formación en ADE, Turismo, Inmobiliaria o afín • Experiencia en atención a clientes de alto valor, gestión comercial y back-office • Dominio de CRM (preferiblemente Salesforce) y plataformas VoIP/call center (p. ej. Aircall) • Competencias de gestión y soft skills. Comunicación con el cliente, escucha activa y generación de confianza, organización, atención al detalle, mentalidad analítica y orientada a procesos, resolución de problemas, trabajo en equipo, adaptabilidad y resiliencia. Idiomas • Español: nivel alto oral y escrito (imprescindible). • Inglés: nivel alto oral y escrito (imprescindible). • Valorable: alemán / Italiano / Francés.
