Descripción de la oferta
Importante empresa de distribución química internacional, precisa incorporar una figura de Dirección de Customer Service para liderar el servicio al cliente. Misión: Asegurar una experiencia de cliente excelente y sostenida a lo largo del tiempo, maximizando el valor de cada relación comercial y reforzando la fidelización, mediante la coordinación, liderazgo y evolución del equipo de atención y soporte comercial (back office), alineado con los objetivos estratégicos de crecimiento, servicio y eficiencia de la compañía. Dependiendo del Director de Transformación y Organización se responsabilizará de las siguientes funciones: Liderar y coordinar al equipo de 30 personas back office/comerciales internos, asegurando su alineamiento con los objetivos de servicio y venta recurrente. Definir e implantar procesos y herramientas para la gestión proactiva de la relación con el cliente (onboarding, seguimiento, renovaciones, incidencias, satisfacción). Medir, analizar y reportar KPIs de éxito del cliente (NPS, tasa de retención, tiempo de respuesta, tasa de resolución, calidad de servicio percibida, etc.). Promover una cultura de orientación al cliente en toda la organización, especialmente en los equipos de soporte comercial. Detectar y proponer oportunidades de mejora en procesos, herramientas o productos a partir del feedback del cliente. Colaborar activamente con marketing y ventas en acciones de fidelización, encuestas, programas de recomendación o testimoniales. Acompañar al equipo en su desarrollo profesional, implementando formaciones y seguimiento de competencias soft y hard. Asegurar la correcta segmentación de clientes para adaptar la atención y los recursos a su potencial y perfil. Requisitos: Formación superior en administración de empresas, ingeniería, comercio internacional, marketing o similar. Conocimiento profundo de procesos de atención al cliente B2B y gestión de cuentas. Familiaridad con CRM (ej. Salesforce, Hubspot) y herramientas de atención al cliente. Capacidad analítica para interpretar datos e indicadores de experiencia del cliente. Imprescindible experiencia en entornos industriales o logísticos. Skills: Liderazgo positivo y capacidad de movilizar equipos. Enfoque estratégico con orientación a resultados. Empatía y capacidad de escucha activa. Habilidades de comunicación y negociación. Proactividad y mentalidad de mejora continua. Capacidad para trabajar transversalmente con otros departamentos.
