Descripción de la oferta
En Telefónica Soluciones de Outsourcing buscamos una persona para ocupar la vacante de Gestor/a de Servicio Técnico con dedicación exclusiva para cliente del sector Público, estratégico para la compañía. Esta figura será responsable de garantizar la correcta prestación de los servicios al cliente final.
Responsabilidad global y coordinación del servicio ante el cliente, garantizando el correcto funcionamiento de los servicios, sistemas y herramientas gestionados (Datos y Voz).
Planificación, coordinación y seguimiento de la actividad del Centro y de la operación del servicio, incluyendo mantenimiento, provisión y migración de servicios.
Seguimiento, análisis y control de los indicadores acordados (KPIs/SLA), la calidad de los subservicios y la calidad del dato en inventarios e informes, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
Identificación de incidencias, problemas recurrentes y oportunidades de mejora, impulsando acciones de mejora continua del servicio.
Elaboración, supervisión y validación de informes de seguimiento y/o informes especiales del estado del servicio para cliente interno y cliente final.
Preparación de la documentación técnica y recopilación de información necesaria para la verificación, puesta en marcha y migración de servicios y herramientas.
Preparación y asistencia a reuniones de seguimiento con el cliente y con interlocutores internos, aportando soporte técnico y apoyo en incidencias o peticiones especiales.
Interlocución técnica con las áreas competentes del cliente, empresa colaboradora y áreas internas (EC/TSO/Telefónica) para la resolución conjunta de incidencias, solicitando soportes cuando sea necesario y trasladando resultados de pruebas realizadas.
Asesoramiento y apoyo técnico especializado al cliente, actuando como referente técnico del servicio y promoviendo mejoras.
Apoyo técnico a los equipos de trabajo del servicio ante incidencias y tareas de alta complejidad.
Preparación de scripts y herramientas de apoyo para el diagnóstico de averías y la realización de pruebas rutinarias.
Transmisión de los procedimientos operativos, estructura de red y particularidades del negocio del Centro a los interlocutores necesarios, a través de los canales establecidos. Garantizar la disponibilidad de las herramientas necesarias para la correcta gestión del servicio, gestionando su provisión cuando sea necesario.
Participación en reuniones internas del Centro y de los equipos de trabajo, orientadas a la coordinación y a la mejora continua del servicio prestado.
Experiencia: 2-3 años como GdST gestionando CGs o experiencia equivalente.
Certificaciones: Deseables certificaciones en Cisco, Teldat y Juniper.
Conocimientos:
DATOS: Servicios MacroLAN, VPN IP, STARLINK, SILAN y SDWAN.
VOZ: Servicios IBERCOM, IBERCOM IP, GW NGN, SBC, MX-ONE, OXE.
Servicios avanzados: IVR, CALL CENTER Y GRABACIÓN DE LLAMADAS.
Alto nivel de conocimientos y experiencia en gestión de herramientas de monitorización, gestión y provisión: informes, CdMs, Wocu, ServiceDesk y aplicativos corporativos TE.
Experiencia en gestión del crecimiento vegetativo, provisión y migraciones sobre la planta de Cliente.
Alto nivel de conocimiento y manejo de herramientas ofimáticas (Office 365).
Capacidad de planificación y organización.
Autonomía, proactividad y dinamismo.
Habilidades sociales de relación, comunicación y trabajo en Equipo.
Respuesta bajo presión.
Capacidad de análisis.
Orientación al cliente.
Orientación a resultados.
Capacidad de gestión multitarea.
Flexibilidad.
Adaptación al cambio.
OTROS DATOS DEL PUESTO
Horario: 8x5 lunes a viernes 9:00 a 18:00, con disponibilidad. El servicio que segestiona es un CEx Premium+ con horario 24x7.
Ubicación: Oviedo, Asturias.
Idiomas adicionales del servicio: deseable nivel de inglés medio.
Servicios incluidos en el servicio: MacroLAN, VPN IP, STARLINK, SILAN, SDWAN, FTTH y accesos residenciales, Ibercom, Ibercom IP, SVAs, GW NGN, Ventanilla únicapeticiones cliente, Movistar corporativo y Mensajería.
Tecnologías: Cisco, Teldat, Juniper, Mitel/MXOne, OneAccess, ALCATEL/OXE
Puesto objetivo: Técnico Avanzado/Senior
Interlocución: Cliente, Operaciones TE, EECC, Operaciones TSO
Jefatura y reporte: Área de Operaciones Territorial con reporte a Luis Pablo Gago Arias
#J-18808-Ljbffr
