Descripción de la oferta
Tu misiónDiseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio.Responsabilidades claveDiseño y consolidación del áreaCrear y consolidar el área de Customer Care corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura.Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente.Liderar la gestión del cambio y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo.Gestión operativa y de la demandaGestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación.Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal.Garantizar el cumplimiento de los sistemas de gestión de la compañía (Calidad, Seguridad, Continuidad, etc.).Procesos, herramientas y análisisImplantar y asegurar el uso de la herramienta de ticketing como sistema único de control.Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora.Definir y monitorizar KPIs, con reporting periódico.Experiencia de cliente y fidelizaciónImpulsar acciones de fidelización y retención basadas en datos y experiencia del cliente.Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.Liderazgo y cumplimientoOrganizar y supervisar la actividad del equipo.Dirigir, desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).RequisitosFormaciónFormación superior (universitaria o FP de Grado Superior).Se valorará experiencia profesional equivalente, sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente.Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio (valorable).ExperienciaExperiencia de 3 a 5 años en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center.Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs.Valorable experiencia en procesos, proyectos de mejora de calidad, automatización o implantación de herramientas.ConocimientosGestión de equipos de atención al cliente.Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio.Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias.Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable).Nivel alto de inglés.OtrosResidencia en Madrid o disponibilidad para ello.Qué ofrecemosIncorporación a una compañía líder y en plena transformación.Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización.Entorno colaborativo y orientado a la mejora continua.Desarrollo profesional y formación continua.Retribución acorde a la responsabilidad del puesto.
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