Descripción de la oferta
Importante empresa busca incorporar un/a Team Leader del departamento de Call Center & Back Office para unirse a su equipo.La misión principal de esta posición transversal consiste en coordinar, supervisar y optimizar el rendimiento diario de las operaciones del Call Center y de Back Reservas. Actuando como una figura intermedia clave entre el equipo operativo y la dirección, el/la ocupante del puesto garantizará el cumplimiento de los objetivos de venta, conversión y calidad de servicio, compaginando las funciones de liderazgo y reporte con la ejecución activa de tareas de atención y venta en el propio Call Center. Es necesario garantizar el cumplimento de los procesos establecidos en el área.FUNCIONES PRINCIPALESCoordinación de Departamentos: Gestionar de forma transversal y unificada ambos departamentos, alineando los flujos de trabajo administrativos con las necesidades de la venta telefónica/digital.Reporting: Actuar como nexo directo con Dirección, trasladando la estrategia a la ejecución diaria y elaborando informes periódicos de rendimiento, productividad, conversión y KPIs de ambos departamentos.Desarrollo de personas: Monitorizar las interacciones de los agentes, dar feedback constructivo, detectar necesidades de formación y asegurar un clima de alta motivación y orientación al logro.Atención/Venta Directa: Participar activamente en la atención de llamadas entrantes y salientes (inbound/outbound), asegurando los estándares de calidad, incentivando la venta de noches de hotel y aplicando técnicas de upselling/cross-selling.Control de KPIs Operativos: Supervisar y asegurar las métricas fundamental de actividad del Contact Center.Resolución de conflictos: Atender llamadas escaladas por los agentes o gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de alta complejidad.Supervisión de procesos: Asegurar que los registros en el CRM y sistemas de gestión hotelera (SAP / Opera) se realicen de forma precisa y ágil.Auditoría operativa: Controla
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