Descripción de la oferta
Compañía líder en su sector, en fase de crecimiento y transformación, selecciona un/a Call Center Manager para liderar la operación de atención al cliente y ventas, coordinando tanto equipos internos como servicios externalizados. La persona incorporada será responsable de garantizar la excelencia operativa, la calidad de servicio y el cumplimiento de objetivos comerciales, impulsando además iniciativas de mejora continua, optimización de procesos y experiencia de cliente. About the role Liderar la operación integral del Contact Center, asegurando el cumplimiento de KPIs operativos, comerciales y de calidad. Gestionar equipos in-house y proveedores externos, garantizando alineación con los estándares de servicio y productividad de la compañía. Diseñar, implementar y optimizar procesos de atención telefónica, venta y gestión de leads. Supervisar operaciones omnicanal de atención y ventas a través de teléfono, canales digitales y herramientas CRM. Definir y monitorizar indicadores clave de rendimiento (SLAs, conversión, contactabilidad, calidad, productividad, NPS, AHT, etc.). Impulsar iniciativas de mejora continua orientadas a eficiencia operativa, customer experience y rentabilidad. Coordinar áreas de formación, calidad y planificación para asegurar el desarrollo y rendimiento de los equipos. Participar en la implantación y evolución de herramientas de Contact Center, automatización y reporting. Analizar información operativa y comercial para la toma de decisiones y elaboración de planes de acción. Gestionar incidencias críticas y escalaciones, garantizando una resolución ágil y una experiencia de cliente excelente. Colaborar estrechamente con las áreas de negocio, marketing, tecnología y dirección para asegurar el alineamiento operativo y comercial. The Successful Applicant Experiencia consolidada en gestión de operaciones de Contact Center y/o Customer Service. Capacidad analítica y orientación a resultados, con experiencia en gestión de KPIs y reporting operativo. Experiencia en mejora de procesos, optimización operativa y gestión de equipos. Conocimiento de herramientas de Contact Center, CRM y plataformas de gestión operativa. Perfil con capacidad de liderazgo, organización, toma de decisiones y orientación al cliente. Valorable experiencia en entornos de alto volumen y compañías en crecimiento o transformación.
