Descripción de la oferta
Especialista atención al cliente en el departamento de posventa en Changan En Changan España buscamos incorporar un/a Customer Experience Specialist con experiencia para el análisis, la gestión y la mejora continua de la experiencia del cliente desde antes de la compra hasta a lo largo de todo el ciclo de vida del vehículo. La posición tendrá un enfoque analítico y transversal , actuando como nexo entre el departamento de posventa y el resto de equipos, tales como Ventas, Marketing, IT, Red de Concesionarios y nuestra sede central ubicada en Holanda, con el objetivo de detectar problemas, anticipar tendencias y transformar la experiencia del cliente en una ventaja competitiva para la marca. Responsabilidades principales Analizar y gestionar los principales indicadores de experiencia de cliente (NPS, CES, reclamaciones, retención, VOR, FTFR, etc.) Evaluar el performance de la red de concesionarios y talleres , identificando desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora. Detectar y analizar tendencias de experiencia del cliente (issues recurrentes, fricciones en procesos, feedback cualitativo y cuantitativo). Liderar iniciativas transversales de mejora, coordinando a distintos departamentos para la corrección de fallos y optimización de procesos . Definir e implantar planes de acción basados en datos, con seguimiento de KPIs y resultados. Gestionar la relación con el área de Customer Care / Call Center y asegurar la correcta resolución de incidencias. Preparar informes ejecutivos y presentaciones para Dirección y HQ. Por tanto, es requisito indispensable el manejo (nivel avanzado) de Excel y Power BI. Requisitos Formación Titulación universitaria en Administración de Empresas, Ingeniería, Estadística, Economía o áreas afines. Formación adicional en Customer Experience, Calidad, Data Analysis o Procesos será valorada positivamente. Experiencia Experiencia mínima de 5 años en roles de análisis de datos y atención al cliente. Experiencia previa en automoción, movilidad, retail automotriz, B2C complejo o redes de distribuidores será muy valorada. Experiencia trabajando con KPIs de experiencia de cliente (NPS, CES, FTFR, VOR, reclamaciones, retención, etc.). Idiomas : Español nativo o bilingüe. Inglés alto C1+ (imprescindible para comunicación con HQ y reporting internacional)
